한때 MSN메신져에 '심심이'라는 봇을 제공하는 사이트가 있었다. 이 봇은 흔히 말하는 채팅 프로그램의 일종으로 말 그대로 심심할 때, 말을 걸면 대답을 해주는 그런 봇이었다. 메신져에 친구가 없다면 꽤 할 만한 일이긴 했을 것이다.

그러나 대부분의 사람은 이 심심이와의 대화를 길게 지속하지 못했다. 심심이는 그저 유저가 거는 말을 어떤 장치에 따라 단어를 재배열하고 대답하는 방식으로 작동했으며, 유저들은 심심이와 두세마디만 나누어도 그 어색함을 바로 느낄 정도였다. 이에 대한 보완책으로 유저들이 직접 심심이에게 특정 말에 대한 응답을 할 수 있도록 가르치는 시스템이 도입되었으나 그 결과는 오히려 더 나쁘게 되었다. 심심이에게 말을 가르치는 사람이 많다보니 한마디 한마디를 할 때 마다 유저들이 입력한 서로 다른 말투가 튀어나온 것이다. 이처럼 말할 때마다 말투가 바뀌는 이 괴이한(…) 화자는 그다지 감동스러운 결과물은 아니었다.

심심이가 나오기 수십년 전부터 많은 사람들은 컴퓨터가 언젠가 사람과 대화할 날이 올거라 기대했으며 실제로 수많은 프로그램이 제작되어 사람과 대화(주로 채팅 위주였지만)할 수 있도록 되었다. 그러나 그 프로그램들의 대부분은 잊혀지거나 폐기되었으며 가끔씩 옛 자료실의 무덤에서나 발견되는 유물로 전락하는 운명을 피하지 못했다.

이 프로그램은 많은 사람들에게 하나의 교훈을 주었다. 소통과 대화는 단순히 단어와 글자, 소리의 모음이 아니라는 사실이다. 영화 A.I.에 나오는 인간에 대항하여 반란을 일으키는 로봇들, 역시 영화 매트릭스Matrix에 등장하는 인간을 점령하여 마음을 조종하는 기계들, 일본의 만화책 쵸비츠ちょびっツ, Chobits에 나오는 아름다운 로봇 컴퓨터와 인간 사이의 사랑은 말 그대로 영화와 만화속의 이야기에 지나지 않는다.

가령 컴퓨터는 다음과 같은 아주 간단한 (정말로 간단한) 대화조차 하지 못한다.

"우리 이제 그만 사귀자."
"어떤 자식이야?"

Steven Pinker,《Language instinct》

이 짧은 대화는 참 간단해보인다. 그러나 저 대답이 이루어지기 위해서는 얼마나 많은 프로세스가 있었을 것인가?

그렇다면 대체 소통이란 무엇인가. 스피커와 마이크를 각각 한 쌍 준비하고 서로 소리를 나오게 하며 이를 마이크로 녹음할 수 있다고 해서 소통이라 부르지 않는다. 왜냐하면 이것은 그저 소리의 집합을 더한 것이지 이를 해석하지도, 정보를 이해하지도 못했기 때문이다. 해석할 수 없고 이해하지 못한다면 아무리 주옥같은 말이라도 그저 노이즈(noise:잡음)에 지나지 않는다.

해석과 이해에 대해 이야기해보자. 글 등을 읽다가 한 글자를 유심히 바라보고 있으면 문득 그 글자가 단순히 선의 집합체로 보이며 제대로 이해되지 않는 일이 생긴다. 흔히 게슈탈트 붕괴라고 알려진 이 현상은 통일성의 상실이라고 할 수 있다. 이 게슈탈트 붕괴는 우리가 당연하게 생각했던 전제(통일성)를 잃게 되어서 생기는 것이다.

어떤 글자를 볼 때 그 글자들의 의미가 이해되려면 이들 선의 집합을 특정한 절차에 걸쳐 처리할 수 있는 프로세스가 필요하다. 그 프로세스를 우리는 기본적으로 켜놓고 있으며 때문에 대부분의 경우 책을 보면 바로 그 내용을 이해할 수 있는 것이다. 바로 이 프로세스(당연한 전제)에 대해 의문을 가지기 시작하면 프로세스가 작동을 멈추게 되고 이것이 바로 게슈탈트 붕괴이며 통일성의 상실이다.

수신자의 첫 단계가 바로 이것이다. 타인의 말을 듣는다는 것은 소리를 그대로 인식하는게 아니라, 그 의미를 프로세스에 따라 해석해내는 것을 말한다. 손상되지 않은 소리파일을 가지고 있는 컴퓨터가 말을 더 잘 기억하고 이해한다고 할 수 없는 것은 이 때문이다(인간은 대화중 화자의 음성을 75%정도밖에 듣지 못한다고 한다).

그러나 문장의 해석만으로 대화가 끝나진 않는다. 그로서 얻은 정보를 평가 분석하여 자기 자신을 확장하는 과정이 필요하기 때문이다. 같은 거절이라도 남의 말을 듣고 이해하여 이를 자신이 가진 상식에 비추어 생각한 뒤에 옳지 않다 생각하여 거절하는 것은 소통이 이루어진 것이다. 남의 말을 듣고 이해는 했으나 혼자의 아집으로 이를 받아들이지 않고 거절하는것은 소통이 이루어진 것이 아니다.

요컨데 누군가에게 도저히 말이 통하지 않는다고 하는 것은 그 사람이 소리를 듣지 못한다는게 아니라 '당신은 문제가 있다'는 의미이다. 남의 마음을 느끼는 능력은 자기 자신을 객관화하는 데에 반드시 요구된다. 타인의 감정에 공감하는 능력이 없다는건 그 사람이 인간으로서의 가장 기본적인 조건 중 하나를 잃고 있다는 말일 수 밖에 없다.

소통이란건 수신修身을 기본으로 한다. 대화로 타인을 깨우치기 어려운 이유는 소통이 일방적으로 행사할 수 있는 무력과는 달리 박수와 같이 양 손 사이 최소한의 맞춤이 있어야 하기 때문이다. 물론 어느 한 쪽이 높은 관용과 이해도를 지녀서 다른 쪽을 이끌어줄 수 있는 경우가 없는 것은 아니다. 그러나 이런 경우도 상대가 최소한의 스스로를 평가하는 능력을 지녀야만 가능하다. 상대의 마음을 느끼는 능력이 있어야만 가능하다. 그런 능력이 없다면 어쩔 방법이 없다.

- 蜜柑 -

Steven Pinker,《Language instinct》

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과거 유럽인들이 외부 세계를 향하며 최초로 상상한 그림을 보면, 매우 기이한(이를테면 눈이 하나밖에 없거나 머리가 없고 가슴에 얼굴의 형상이 달려있거나 하는) 생명체들이 존재했다. 아직 유럽이 세계를 알지 못했을때 그 미지를 향한 상상은 일찍이 존재하지 않던 가상의 생명들을 만들어냈던 것이다.

그러나 처음 그들이 도달한 미지의 세계에서 만난 사람들은, 서로를 경계하면서도 호기심 어린 얼굴로 재잘거리며 다가왔다. 이 신세계의 주민들은 외눈박이도 아니었고 한 다리로 걷지도 않았으며 인디펜던스 데이에 나오는 외계인처럼 알 수 없는 전파를 보내고 있지도 않았다. 이들 사이에 최초의 의사소통이 이루어지는데에는 그다지 긴 시간이 필요하지 않았다.

언어로 말하며 소통하고 사회에 사는것은 인간의 본능이다. 많은 사람은 서로 이야기하며 감정을 나누고 친구와 떠들며 마음의 안정을 얻는 반면 혼자 있고 따로 떨어져있다고 느낄때 고독해하고 두려워한다. 이처럼 인간은 함께 돕는 존재인 것이다. 세계 어느곳의 인간이라도 그러길 바라는 것이다.

이제 다시 시작으로 돌아가보자. 커뮤니티community란 무엇인가? 커뮤니티는 곧 커뮤니케이션communication이다. 소통이며 대화하길 원하는 사람들의 모임이며 같이 있고자 하는 마음의 발현이다. 서로 같은 관심사를 지닌 사람끼리 모여서 만들어지는 공동체이며 탄생부터 내재된 사람과 사람 사이의 마음과 정보의 전달이다.

본 글은 커뮤니티가 궁극적으로 지향해야 하는 것이 무엇인지 일깨우기 위해 쓰여졌다. 처음 커뮤니티를 개설하는 사람은, 잘못 회원을 괴롭히려고 한 게 아니라 같은 관심사를 가진 사람끼리 모여 이야기를 나누고자 한 것이다. 자신이 좋아하는 것을 다른 사람에게도 널리 알리길 바란 것이다. 그럼에도 불구하고 문득 정신을 차리고 보면 그렇지 못하게 되는 일이 생기기 마련이다.

기실 따지고 보면 누구라도 악해지고 싶어하지 않으며 잘못된 길을 걷고 싶어하지 않는다. 말하지 않고 싶어하는 사람이 얼마나 있겠으며 소통치 않고 싶어하는 사람이 얼마나 있겠는가? 남에게 피해를 주고 싶어하는 사람이 얼마나 있겠으며 미움에 익숙해질 수 있는 사람이 얼마나 있겠는가?

그럼에도 불구하고 우리는 자유로운 대화와 소통이 그저 자연적으로 생겨난다고 생각해서는 안된다. 자유로이 말할 수 있는 환경을 만들기 위해선 그것을 유지하기 위한 수많은 구조적 장치와 제도적 기반, 그리고 회원 개개인의 존중의 노력을 요구한다. 커뮤니티론은 오로지 그러한 목적을 위해서 존재하며, 만약 본 글이 이에 부합되지 않는다고 판단되면 언제라도 즉시 폐기되어야 마땅하다.

"나도 말할 수 있게 하고 그대도 말할 수 있게 하라." 이것이 커뮤니티의 대원칙이다. 나 때문에 그대가 말할 수 없어서는 안되며 그대 때문에 내가 말할 수 없어서도 안된다. 커뮤니티의 죽음이란 대화가 없어지는 것이다. 소통이 끊기는 것이다. 모두가 자유롭게 말할 수 있어야 하고 서로 다른 수많은 사람이 어우러질 수 있어야 한다. 이것이 모든 커뮤니티의 목적이다.

 제 환공이 사냥을 떠났다가 길을 잃었다. 도중에 한 노인을 만나서 이곳이 어디냐 묻자 노인이 대답하기를,
 "제 이름을 따서 바보의 골짜기라 합니다."라 하였다.
 이에 환공이 기이하게 여겨 물었다.
 "전혀 그리 보이지 아니한데 어찌 바보라 불리십니까?"
 "이전에 소를 키워 송아지를 낳았습니다. 시장에 가서 송아지를 팔고 망아지로 바꾸어 오니 이웃 청년이 '소가 망아지를 낳을 리가 없으니 이것은 그대의 것이 아니다.'라고 말하며 빼앗고 말았습니다. 그 뒤로 사람들이 저를 그렇게 불렀습니다."
 그러자 환공이 웃으며 "그게 사실이라면 노인은 정말로 바보요. 어찌 그러고도 관아에 신고치 않은게요?" 라고 하자 노인이 별 말 없이 나가는 길을 알려주었다.

 다음날 환공이 이 이야기를 하자 관중이 옷깃을 여미며 말했다.
 "그 노인은 바보가 아닙니다."
 "바보가 아니라니 무슨 말이오?"
 "백주대낮에 남의 망아지를 빼앗아가고도 아무런 처벌을 받지 않았다는것은 관청이 백성을 지키려 하지 않는다는 것이며, 불온한 일을 신고치 아니함은 이미 백성으로부터 권위를 잃었다는 것을 말합니다. 그렇지 않고서야 어찌 소중한 망아지를 빼앗기고도 입을 다무는 일이 생기겠습니까? 한시바삐 관리들을 다시 다스려야겠습니다."

『說苑』
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흔히 권위라는 말은 고압적, 강제적인 느낌을 주기 때문에 나쁜 의미로 쓰이기 좋다. 이를테면 권위적인, 권위주의인, 등이 그러할 것이다. 그럼에도 불구하고 수많은 사람은 권위 있는 사람의 말을 그렇지 않은 사람의 말보다 더 신뢰하며 가급적 보다 권위있는 사람이 자신의 일을 처리해주길 바란다. 왜 그러한가?

사전에 따르면 권위는 제도, 이념, 인격, 지위 등이 그 가치의 우위성을 공인시키는 능력 또는 위력이라 되어있다. 이것은 권위라는 것이 단순히 위와 아래의 차이를 드러내는 것이 아니라, 부여 될 만한 자에게 부여된다는 것을 말한다. 우리가 변호사를 믿는 것은 그가 단순히 변호사라는 명칭을 가졌임에 근거한게 아니라, 변호사라는 명칭과 자격증이 그렇지 않은 사람에 비해서 법에 대해 더 잘 안다는 사실을 보장하기에 그러하다.

이러한 권위는 일의 능률적인 처리에 기여한다. 모든 일엔 전문가가 있으며 문외한이 있기 마련이다. 훌륭한 운전수가 그 자신의 뛰어난 운전실력 만큼의 법학지식을 가질 필요가 있겠는가? 그럴 필요가 없다. 운전은 운전수에게 맡기면 되며 법률은 변호사에게 맡기면 된다. 이처럼 권위가 부여받을 만한 자에게 부여된다면 사회는 매우 효율적으로 돌아갈 것이다.

그러나 이같은 효능에도 불구하고 종종 권위가 비웃음의 대상이 되며 그 신뢰를 잃는 까닭은 무엇인가? 그것은 권위와 실제 사이에 어떠한 불일치가 생기기 때문이다. 그 권위를 지닌 자가 권위에 마땅한 일을 하지 못하거나, 혹은 마땅하지 않은 자에게 권위가 부여된다면 무엇으로 그 부여된 권위를 믿겠는가? 그렇기 때문에 권위엔 신뢰가 있어야 한다.

그렇다면 신뢰를 얻는 방법은 무엇인가? 만약 여러분이 어떤 음식점을 갔는데 음식이 맛이 없었다면 이후로 그 음식점을 찾지는 않을 것이다. 그러나 평소에 자주 즐기던 단골 음식점에서 하루 잘못하여 맛없는 음식이 나온다고 해서 이후로 찾지 않지는 않을 것이다. 왜냐하면 이전에 이미 신뢰가 쌓여있기 때문에, 하루 정도 맛없는 음식이 나오는 것은 실수의 범주로 생각할 수 있기 때문이다. 요컨데 신뢰라는것은 한 번 잘했다고 쉬이 생겨나는 것이 아니며 한 번 못했다고 바로 없어지는 것도 아니다. 일의 경중과 처리를 항상 적절하게 해야하며 필요한 자에게 필요한 만큼 주며 넘침에서 덜어서 부족함에 주며 실수는 해명하고 고칠 수 있도록 하면 된다.

그러나 회원을 위한답시고 지나치게 모든 사항을 밝히려 할 것은 없다. 회원들이 특별히 궁금해하며 납득시켜야만 것이 아니라면 필요한 사항만 짚어서 간결하고 이해하기 쉽게 정리해주어야 한다. 전문가는 비전문가가 할 수 없는 일을 해주는 존재이기 때문이다. 그렇기 때문에 전문가는 다만 고객에게 알려주어야 할 것을 알려주어야 하는 것이다(떠맡길 것이라면 애초에 전문가가 무슨 소용인가?).

때문에 제대로 된 전문가라면 고객들에게 이해와 신뢰를 요구할게 아니라 그저 자연스럽게 끌어내야한다. 그 분야에서 권위를 얻고자 하는 사람이 할 일은 자신이 해당 분야에 있어서 누구보다 잘 알거나 업무를 잘 처리할 수 있다는 사실을 직접 결과로서 보여주는 것이다. 때문에 과정을 일일이 세세하게 말할 것이 아니라 필요한 사항을 짚어서 정리하며, 자신이 해야 할 일을 할 수 있음을 보여주는 것으로 충분하다.

가능하면 변명할 일을 만들지 말아야 하나, 기실 변명할 일이 생기지 않을 수는 없다. 때문에 변명할 일이 생긴다면 훌륭한 변명을 해야한다. 변명이란 책임의 회피를 위한 도구가 아니며 듣지도 말하지도 말아야 하는 것이 아니라 오히려 책임의 소재를 명확히 해주며 잘못의 원인을 밝히고 후일 다시 들여다볼 수 있는 거울이다.

(다만 여기서 말하는 변명은 회원이나 고객을 위한 변명이 아니다. 상대가 이해해준다면 매우 다행스러운 일이나 이는 어디까지나 요행일 뿐, 어찌되었건 한번 실패한 것은 그것으로 끝이며 상대가 아예 변명을 듣지 않는다 해도 놀랄 일이 아니다. 기실 실수는 어찌 되었건 돌이킬 수 없는 것이고, 다만 스스로 이후에 그런 실수를 하지 않아야 하기 때문에 변명이 필요한 것이다. 상대가 요구하지 않더라도 스스로 변명을 하여 필사적으로 이유를 찾고 할 수 있는 최고의 변명을 하여 반복치 않는 것이 진정 책임있는 자세가 아니겠는가? )